پایان نامه ارشد مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی ابزارها

مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی ابزارها و روشهایی به کار می رود که اطلاعات به دست آمده ازمدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی را تجزیه وتحلیل کرده و به کمک تحلیل های این بخش مشتریان شناسایی، دسته بندی شده و امکان تمرکز سازمان به روی بخش خاصی از مشتریان فراهم می شود (Romano, N.C, and Fjermestad ,J.,2010). همچنین گرینبرگ بیان می دارد مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی در بر گیرنده انواع روش های خلاقانه درباره مشتری مداری و بهبود رویه های بازاریابی و افزایش میزان فروش است. در عین حال این نوع آمارها به مدیران شرکت اجازه کمک می کند ، نقاط ضعف خود را شناسایی کنند. مثلاً بررسی کنند که نرخ خروج بعضی از مشتریان از فهرست مشترکین (در طول چند ماه) آیا عادی بوده است یا نه. حتی می توان از روی میزان رشد تعداد مشتریان تازه ، به حقایق مهمی درباره میزان بهره وری کسب و کار دست یافت (Greenberg,2004).

لذا اجزای مهم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی مورد مطالعه در این تحقیق در چهار بخش: شناسایی مشتری، تفکیک مشتری(دسته بندی)، تمرکز بر مشتری(واکنش به مشتری و شخصی سازی) و ارزیابی و بهبود ecrm عملیاتی قرار می گیرد.

در ادامه به سوابق و مطالعاتی که اشاره به اجزای اصلی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی دارند خواهیم پرداخت.

شناسایی مشتری: Coldwell، مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان ترکیبی از فرآیندهای کسب و کار و تکنولوژی می داند که به دنبال شناسایی مشتریان سازمان است تا دریابد آنها چه کسانی هستند، چه کار می کنند و چه چیزی را دوست دارند؟ (Lorian&Obeng,2005)

خدمت بیمه از دیگر خدمات و محصولات دارای تمایز خاصی است و آن در نحوه فروش بیمه است. خدمت بیمه از طریق تماس شخصی گسترده با مشتری به فروش می رسد و این مسئله اهمیت برقراری ارتباط مناسب را در این حوزه نشان می دهد. شرکتهایی می توانند بصورت صحیح و مناسب خدمات قابل قبولی را ارائه دهند که پروفایل و اطلاعات مشتریان خود را داشته باشند (2009 Reddy, وهمکارانش).

در خصوص شرکت هاي بیمه باید به این سؤال پاسخ داد که مشتریان اصلی چه کسانی هستند؟ بیمه گذاران، بیمه شدگان، نمایندگی ها، یا کارگزاري ها، کدام یک مشتري اصلی شرکتهاي بیمه هستند؟ شرکت هاي بیمه اي که می خواهند استراتژي crm را اجرا کنند باید ابتدا به این سؤال پاسخ گویند؛ زیرا پاسخ به این سؤال تأثیر بسزایی در طراحی و اجراي استراتژي هاي شرکت دارد. شرکتها به طورمعمول بیمه گذاران را به عنوان مشتري اصلی سازمان می شناسند، لیکن این نوع شناسایی باعث به وجودآمدن سردرگمی در برخی بخش هاي بیمه می شود؛ زیرا خریدار بیمه (بیمه گذار) با فرد بیمه شده لزوماً یکی نیستند و همچنین اغلب شرکتهاي بیمه علاوه بر تعامل با بیمه گذاران، با کانالهاي توزیع (نمایندگی و کارگزاري) که به مشتریان خدمات ارائه می دهند، نیز تعامل دارند. بنابراین یک شرکت بیمه اي مشتري محور باید درك صحیحی از هرکدام از بخش هاي مشتري داشته باشد و خدماتی را که برآورده کننده نیازهاي هر بخش است را فراهم کند (2003.(Peoplesoft,

بازاریابان باید بتوانند تصمیم بگیرند که با کدام مشتري لازم است رابطه برقرار شود و قراردادهاي اختصاصی و سفارشی براي وي فراهم شود. این تصمیم که با تمرکز بر مشتریان سودآور و همزمان کاهش کمک هاي مالی به سایر مشتریان همراه است باعث افزایش سود شرکت می گردد.

در این سایت فقط تکه هایی از این مطلب درج می شود که ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت کلمات به هم بریزد یا شکل ها درج نشود

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

[do_widget id=search-2]

ولی برای دانلود فایل اصلی با فرمت ورد حاوی تمامی قسمت ها با منابع کامل

به سایت مرجع

www.homatez.com

مراجعه نمایید

 

[do_widget id=alobaidirandombannerswidget-2]ثقل

تفکیک مشتری: تفکیک و یا بخش بندی مشتریان عبارت است از تقسیم تمامی مشتریان به داخل گروه های همگن بر اساس خصوصیات و تمایلات مشتریان که این بخش بندی می تواند بر اساس فاکتور های جغرافیایی، جمعیت شناختی، میزان کاربرد، روان شناسی، منفعت و میزان وفاداری صورت گیرد؛

بخش بندی جغرافیایی: این بخش بندی براساس محل و موقعیت مشتری بر اساس واحد هایی مانند کشور، منطقه ، ناحیه، شهر، فرهنگ، و یا نوع آب و هوا تقسیم بندی کرد. از طریق تقسیم بندی جغرافیایی سازمانها می توانند استراتژی بازاریابی متناسب با هر ناحیه جغرافیایی که شامل محصول ، خدمت، روش فروش و نوع تبلیغات مناسب با آن محیط است را بکار گیرند و موجبات محلی شدن سازمان را فرآهم آورند (Nair,2010).

Previous Entries پایان نامه ارشد درباره مقام و حقوق زن